Les clients adoptent une attitude en fonction de leur personnalité, par contre leur comportement est totalement différent suivant l’achat qu’ils effectuent soit au sein de votre commerce physique soit au sein de votre boutique en ligne.
Besoins des clients
Les besoins des clients en matière d’achats sont en général de trois types. Ce sera soit pour couvrir un besoin fonctionnel, soit un besoin relationnel ou un besoin créatif (loisirs).
Nous sommes tous des clients potentiels. Nous avons besoin de reconnaissances, cela fait partie de notre ADN. Nous recherchons des bénéfices lorsque nous achetons un produit ou un service. Nous n’aimons pas perdre notre temps ni notre argent.
Comportement d’achat adéquat
Quel comportement adoptez-vous, lorsqu’un client franchit la porte de votre commerce ? Vous souriez et vous ne vous précipitez pas. Vous l’accueillez poliment. Vous adoptez de manière inconsciente un comportement gestuel, vous indiquez votre présence et vous le formulez également verbalement. Lors de votre échange, vous cherchez à comprendre et à découvrir ses besoins. Vous pouvez ainsi mieux le cerner et surtout mieux l’orienter dans ses choix. En adoptant un comportement d’ouverture, vous ainsi que votre client gagnez du temps. Vous récoltez de précieuses informations. Il y a un échange mutuel qui allie à la fois le plaisir de la conversation, le respect et la confiance de votre client par votre expertise.
Amélioration de votre boutique en ligne en fonction du comportement
Vous améliorez votre boutique en ayant un comportement adapté à votre clientèle.
En tant que e-commerçant, vous devez être présent tout au long de son parcours. Votre clientèle doit ressentir une certaine exclusivité. Vous adoptez donc un comportement où vous visez une relation sur le long terme. Quel que soit le comportement du client, ce qu’il souhaite, c’est une expérience positive sur internet. Et vous devez le lui offrir.
Qui tour à tour, combleront un besoin fonctionnel, un besoin plus relationnel ou plutôt tourné sur le créatif (les loisirs).
C’est ainsi qu’au travers de votre site, vous optez pour un contenu authentique. Le client doit ressentir de la sincérité. Que vous vous adressez à lui personnellement ! Vous ciblez ainsi de manière judicieuse les différents comportements de vos clients. Et en fonction de leurs achats. Et mieux mettre en valeur les offres en fonction de leurs attentes.
Comportement et motivation
Les comportements diffèrent suivant l’achat effectué.
Les clients n’achètent pas tous de la même manière des produits ou des services.
Ils peuvent avoir le même besoin alors que la motivation est peut-être différente.
La motivation à l’achat
La motivation à l’achat chez le client peut considérablement changer et est conditionnée :
- en fonction du produit recherché ou de service proposé ;
- en fonction de son âge, de son expérience, de ses loisirs, de son état civil, etc.
- en fonction de l’enseigne en physique ;
- en fonction du conseiller de vente ;
- en fonction de la boutique en ligne.
Comportements d’achats
Nous sommes tous, tour à tour, ces 7 profils par rapport à nos différentes motivations d’achats.
À juste titre, notre motivation varie en fonction de ce que nous envisageons d’acheter
Le client qu’il soit fortement ou faiblement motivé par un produit ou un service précis aura toutes les chances de conserver sa motivation et donc son comportement.
Nous allons découvrir ensemble les expressions typiques des 7 profils##
Le profil 1 : Déléguant
C’est le profil qui cherche à déléguer. Il cherche la simplicité et le côté pratique. Il a besoin d’assistance, d’une prise en charge pour ses décisions. Il n’aime pas être tracassé.
Il doit ressentir que vous êtes l’expert en la matière ;
Il doit ressentir que l’usage est simple ;
Il doit ressentir une aide de votre part ;
Il a besoin d’un temps de réflexion.
Ces principales préoccupations ou questions sont les suivantes :
- Que feriez-vous à ma place ?
- Et si vous n’êtes pas là ?
- Qui appeler, en cas de problème ?
- Peut-on vous joindre facilement ?
En tant que commerçant, vous le prenez en charge et vous fixez le cadre.
Le profil 2 : Bénéfice
C’est le profil qui cherche à réaliser un bénéfice. Il cherche le juste prix. Il est à l’affût d’une promotion. Il va analyser la concurrence et évaluer les produits.
Il doit réellement ressentir une occasion favorable ;
Il n’est pas prêt à payer autant ;
Il va peut-être dévaluer le produit ou service proposé ;
Ces principales préoccupations ou questions sont les suivantes :
- Quelle remise accordez-vous sur ce produit ?
- Quelle est votre offre ?
- Qu’est-ce que je vais gagner ?
- Est-elle la moins chère ?
En tant que commerçant, vous mettez en avant la valeur du produit ou du service offert. Vous le valorisez.
Le profil 3 : Équilibre
C’est le profil qui est à la recherche d’informations. Il veut comprendre et il décide seul.
Il a besoin de réaliser des comparaisons ;
Il a besoin de détails ;
Il a besoin de comprendre ;
Il a besoin de réfléchir et il va lire attentivement.
Ce qui indispose le client, quand ce n’est pas assez clair, précis
Ces principales préoccupations ou questions sont les suivantes :
- Pouvez-vous me communiquer des compléments d’information ?
- Je me suis renseigné… Qu’en pensez-vous ?
- Quelle garantie pouvez-vous me donner sur vos produits ou vos services ?
En tant que commerçant, vous mettez en avant l’équilibre du produit : le rapport qualité-prix. Et vous fournissez des informations objectives et fournies.
Le profil 4 : Fidèle
C’est le profil qui est plus interpersonnel. Il a un besoin de compréhension, d’un effet de mutualisation. Il est en général confiant, car il fait appel à son réseau pour se renseigner de la qualité que vous apportez.
Ces principales préoccupations ou questions sont les suivantes :
- Il questionne sur les relations.
- Il a besoin d’assurance sur votre domaine d’activité ;
- Il questionne sur les garanties ;
En tant que commerçant, vous devenez le contact de référence. Vous avez un caractère rassurant.
Le profil 5 : Réfléchi.
C’est le profil qui est à la recherche de solutions. Il a un problème qui peut être spécifique. Il ne veut pas des offres standardisées.
Il a un problème qu’il faut résoudre ;
Il a besoin que vous répondiez à sa situation ;
Il a besoin d’être rassuré ;
Il a besoin d’un expert.
Ces principales préoccupations ou questions sont les suivantes :
- Comment allez-vous résoudre cette situation ?
- Comment allez-vous y répondre ?
- Comment allez-vous le réaliser ?
En tant que commerçant, vous êtes à l’écoute pour délivrer la meilleure solution.
Le profil 6 : Original
C’est le profil qui aime l’innovation. Il aime tout ce qui est nouveau. Il aime être surpris. Que cela sorte de l’ordinaire.
Il a besoin de sortir des sentiers battus ;
Il a besoin que vous le surpreniez ;
Il a besoin de différenciation.
Ces principales préoccupations ou questions sont les suivantes :
- Qu’avez-vous de nouveau à me proposer ?
- Qu’est-ce qui est surprenant chez vous ?
- Qu’est-ce qui vous différencie des autres ?
En tant que commerçant, vous lui offrez l’originalité.
Le profil 7 : le Roi
C’est le profil qui a besoin de sur-mesure, de solution adaptée. Il lui faut de la flexibilité.
Il a besoin d’accompagnement dans la solution proposée ;
Il a besoin que cela corresponde à ses attentes ;
Ces principales préoccupations ou questions sont les suivantes :
- Est-ce que vous avez ce que je recherche ?
- Qu’avez-vous à me proposer ?
- Est-ce que le produit ou service évolue dans le temps ?
En tant que commerçant, vous lui offrez une collaboration par la prise en charge de sa demande.
À retenir
Ce que vous pouvez retenir pour vos prochains échanges commerciaux qu’ils se déroulent au sein de votre activité ou au sein de votre boutique en ligne.
- Le comportement d’un client est induit par sa motivation. Il faut la comprendre et en faire une lecture, permet d’y répondre complètement et ainsi de le fidéliser.
- Les perceptions des besoins des clients influent sur notre motivation et c’est elle qui conditionne le comportement des clients.
- Portez votre attention aux variations de profils lors de l’achat au sein d’une même vente. Et principalement aux profils différents chez un couple ou dans une décision avec plusieurs participants.
- Nous sommes tous, tour à tour, à des degrés divers, les 7 profils selon la perception de nos besoins. Cependant, nous avons des profils « dominants ». Et assurément, nous aurons ainsi plus de facilité avec certains profils et plus de difficultés avec certains autres.
En conclusion
Considérons que chaque insatisfaction est la source de nouveaux besoins et d’innovations.
Notons que chaque amélioration du comportement de manière générale est à portée de main qu’elle soit permanente ou adaptée.
Au bout du compte, soyez vous-même, votre rôle est de faire percevoir et de défendre la valeur de votre produit ou du service à votre clientèle.
Belle article, belle plume ?
Très intéressant cet article ! Je ne connaissais pas tous les types de consommateurs et encore moins ceux en lien avec le e-commerce. Il est vrai qu’il est plus facile d’analyser le comportement d’achat dans un point de vente physique puisque nous avons les clients en face de nous. Sans le visuel il est plus compliqué de comprendre nos prospects. Merci pour les tuyaux 😉
Bien identifier le client et écouter ses besoins vont donc nous aider à réussir. J’aime particulièrement l’analyse des comportements d’achats 🙂