Panier abandonné : Chiffres et solutions ?

Certains d’entre vous, qui ont une boutique en ligne, ont probablement les yeux rivés sur vos statistiques de paniers abandonnés. Et bien sûr, comme tout commerçant, vous essayez de comprendre pourquoi. Découvrons quelques chiffres et quelques moyens de faire diminuer le taux d’abandon de paniers.

Panier abandonné

Qu’est-ce que le panier abandonné ?

Pour tous ceux qui ne se sont pas encore lancés dans la vente en ligne. Vous vous posez peut-être cette question : qu’est-ce qu’un panier abandonné ?

Ce terme signifie que des visiteurs de votre e-commerce ont commencé le processus d’achat en ajoutant au moins un produit dans leur panier, mais qu’ils ont quitté votre site avant de finaliser l’achat

Statistiques de paniers abandonnés 

Selon les chiffres collectés par Baymard Institute (44 Statistiques du taux d’abandon du panier), 77 % des paniers sur votre boutique en ligne seront abandonnés. Ce taux peut même atteindre plus de 85 % pour les utilisateurs de smartphone, contre 73 % sur ordinateur. De plus, ce chiffre n’a cessé d’augmenter d’année en année. En 2016, le taux d’abandon de paniers était de 68 %.

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles un client potentiel abandonne son panier. Voici les résultats de l’enquête de Baymard Institute en 2021 sur un échantillon de 4 329 personnes. 

  • Pour 49 % d’entre eux, la première raison est les couts supplémentaires à la valeur du produit : le prix de la livraison, les taxes et autres frais.
  • 24 % n’ont pas poursuivi leur achat à cause de l’obligation de créer un compte sur le site
  • 19 %, parce que les délais de livraison étaient trop longs
  • Pour 18 % des personnes interrogées, le processus de commande était trop complexe ou trop long 
  • 17 % d’entre eux n’avaient pas confiance dans la méthode de paiement proposée.
  • 17 % n’avaient aucun moyen de connaitre le cout total de leur commande avant d’entamer le paiement
  • 12 % ont abandonné leur achat à la suite d’une erreur technique du site
  • 7 % parce qu’il n’y avait pas suffisamment de choix dans les méthodes de paiement
  • 4 % parce que leur carte de crédit avait été refusée.

Les solutions 

Les frais de livraisons

Comme nous l’avons vu ci-dessus, les frais supplémentaires sont la principale raison de l’abandon de panier. C’est pour cela que vous devez être le plus clair possible sur ce sujet. Le client potentiel n’aime pas être surpris par des frais supplémentaires lors du processus d’achat. Présentez les informations et les tarifs de livraisons le plus tôt possible dans la visite de vos clients potentiels.

Je ne suis pas un partisan des frais de livraison offert à n’importe quel prix. Nous savons que cela est très difficile pour la plupart des commerçants qui n’ont pas des marges confortables sur leurs produits. Il est plus donc plus prudent d’encourager le client à augmenter son panier moyen afin d’arriver au palier où vous pourrez lui offrir la livraison. Pour en savoir plus : « Offrir la livraison : pour ou contre ? »

Achat sans création de comptes

La plupart des solutions de commerce en ligne proposent l’option d’activer une commande sans création de comptes. Puisque c’est une action facilement réalisable, je vous recommande vivement de l’activer. N’oubliez pas que cela représente un quart des paniers abandonnés. 

Le processus de commande

Des études ont démontré que lorsqu’une page web prend plus de 3 secondes à se charger, les utilisateurs abandonnent le site. Vous veillerez à ce que la page de commande de votre site se charge rapidement (ceci est valable pour toutes les pages de votre site). Limitez-la à l’essentiel et ne la surchargez pas d’images trop lourdes. De plus, vous veillerez à ce que votre processus de commande soit clair pour le client. Privilégiez un formulaire d’une seule page, contenant toutes les informations requises pour passer commande.

Toutefois, veuillez respecter les réglementations de votre pays. Certains pays obligent les commerçants en ligne à afficher un résumé de la commande sur une seule page avant la validation de celle-ci par le client. C’est le cas en Belgique (Économie — ventes par internet) et en France (service public vente en ligne). Renseignez-vous si c’est également le cas dans votre pays. 

Pour le paiement : ne vous limitez pas aux seules cartes de crédit. Utilisez un prestataire de paiement qui propose également les cartes de débit pour chaque pays que vous ciblez. Indiquez clairement dans le processus de commandes les cartes que vous acceptez.

L’email de relance de panier abandonné 

Une des solutions des plus efficaces pour relancer le processus d’achats est d’envoyer un email afin d’encourager le client à finaliser son achat. Ce processus est entièrement automatisé grâce à des extensions de votre plateforme de boutique en ligne (Prestashop, WooCommerce, etc.). Certaines de ces extensions sont entièrement autonomes et d’autres sont reliées à un service de message et de « marketing automation » (Mailchimp, SendInBlue, ActiveCampaign, etc.). 

Si vous contactez un client avec un message pertinent afin de l’encourager à finaliser son achat, il est démontré que le taux d’ouverture des emails dépasse les 43 %. Selon les secteurs d’activités, de 10 à 25 pour cent des clients qui ont ouvert votre email de relance répondent positivement à votre invitation et finalisent leur achat

Identifiez vos clients.

Certaines des actions à mettre en place sont assez simples. Mais la plus efficace est probablement la plus complexe à activer. Car, il y a un élément indispensable à la relance d’un panier abandonné par email : c’est que vous devez avoir l’email du client. Pas d’email, pas de relance. Donc, en plus de la relance de panier, je vous invite à mettre en place un système de popup qui offre à vos visiteurs une réduction sur leur prochain achat en échange de leur email.  

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